여러분은 일상에서 광고에 무차별적으로 노출되며 살고 있다는 걸 알고 계시나요? 여러분이 출/퇴근하는 경우로 예를 들어볼게요. 지하철을 타고 출/퇴근하는 직장인의 경우입니다. 

 

‘현준님은 지하철을 타고 출퇴근을 합니다. 오늘도 출근을 위해 집을 나와 지하철역으로 걸어가면서 스마트폰으로 친구와 메시지를 주고 받으며 버스정류장을 지나갔고 지하철역에 도착합니다. 지하철에 타서는 좋아하는 음악을 듣습니다. 음악을 들으며 회사가 있는 지하철역에 도착하고 회사에 들어가죠. 회사에서는 인터넷으로 가볍게 오늘의 뉴스 들을 확인하고 근무를 시작합니다. 점심시간에는 동료들과 가십에 대해 이야기도 합니다. 그렇게 일상과 다름 없는 하루를 보낸 현준님은 출근길과 같은 루트로 똑같이 퇴근합니다.’ 


이 이야기에서 현준님은 하루에 몇번의 광고에 노출되고 있을까요? 예시에서 의도하지 않게 접하는 광고 수 만 해도 최소 10회 이상 이라고 볼 수 있어요. 

– 출근하면서 친구와 주고받는 SNS를 통해 보는 배너, 스폰서 광고 

– 지하철역 까지 가면서 보게되는 버스 정류장, 현수막 등의 광고 

– 음악 스트리밍 서비스를 통해 접하는 배너 광고

– 지하철에서 보는 역사 내 출력 광고, 지하철 안에서 보는 TV 광고 

– 지하철역에서 회사 까지 걸어가면서 보게 되는 버스정류장, 현수막의 광고

– 출근 후 인터넷 서칭을 통해 보게 되는 기사 및 배너 등의 각종 온라인 광고 

– 동료들과 주고 받는 가십거리에서 알게 되는 정보의 광고  외  

 

# 외부 광고(Advertising)가 넘치는 요즘 진정한 고객관리(CRM)를 한다는 것은 

우리가 어느 정도까지 광고 속에서 살고 계신지 이제 짐작이 되시나요? 이렇게 넘쳐나는 일상 속 광고물들이 기획자가 의도하는 의도대로 사용자에게 받아들여지진 않겠죠. 요즘 소비자들은 똑똑해서 광고 자체가 진실인지, 이게 정말 광고인지를 먼저 고민하니까요.  일방향으로 광고를 주입하던 예전이랑 시대가 많이 변한거죠. 이런 환경 속에서 진실된 고객 관리를 하는 마케팅을 진행한다는게 어떤 의미를 가질 수 있을까에 대한 생각을 해보기도 해요. 만연한 광고 속에서 신규 소비자를 유치하는데 드는 비용(cost)은 계속 늘어나고 있기도 하고요. 

 

# 넘쳐나는 광고 = 늘어나는 예산, 공유오피스 맞는 마케팅에 대한 고민

저는 주로 소비자를 대상으로 하는 기업에서 일을 했어요. 그러다보니 주로 소비자 입장에서의 니즈를 많이 고민했죠. 지금은 공유 오피스를 운영하는 HQ에서 근무하고 있는데요. 온라인 마케팅을 진행하고 오프라인 고객 유입 경로 등을 확인하면서 신규 고객을 유치하는 것 보다 좋은 방법이 있지 않을까 싶었어요. 예산 대비 환경에 맞는 것을 골라 집중하는 것이 효율적일테니까요. 

공유오피스 외 여타 서비스업에서 주 고객은 ‘현재 우리 서비스를 이용하고 있는 고객’ 이죠. ‘기존 우리 서비스를 이용했던 고객’ 도 해당되겠네요. CRM(고객관계관리)라는 개념이 여기서 쓰여요. 서비스를 사용했던, 사용하고 있는 고객에 대한 관리가 긍정적인 고객 반응으로 이어진다면 그 고객으로 인해 파생되는 효과가 신규 고객 유입에 드는 비용으로 파생되는 효과보다 더 클 수 있는거죠. 

 

# 공유오피스에서 긍정적인 입소문의 영향 

비즈니스센터/공유오피스 시설에는 고객 1접점에 있는 시설과 서비스를 관리하는 책임자가 있어요. 보통 ‘매니저’ 라고 칭하는데요. 매니저가 센터를 어떻게 관리하냐에 따라 그 센터가 가지는 분위기가 달라지게 돼요. 고객 입장에서는 매니저에 따라 센터 이용을 지속하냐, 안 하냐를 결정할 만큼 중요한 부분인 거죠. 주로 입소문은 매니저님의 운영관리에 따라 발생하게 되요. 서비스를 제공하는 사람에 따라 소문은 자동으로 나는거죠. 

그럼 기존 고객을 대상으로 하는 긍정적인 인식에 대한 중요성의 예를 들어볼게요. 

한 명의 충성고객의 입소문으로 인해 두 명의 고객을 유치해와서 세 명의 충성고객이 생기는 것과 신규 유입고객 세 명이 충성고객으로 변환 되는 것의 가능성은 뭐가 더 높을까요? 이 경우는 전자의 경우가 더 가능성이 높아요. 왜냐면 이미 서비스를 검증한 한 명의 고객이 있기 때문에 서비스를 처음 접해보는 두 명에게 긍정적인 인식이 된 상태로 시작하기 때문이에요. 비용이 같다면 세 명의 외부 고객을 유치하는 데 드는 비용 보다 한 명의 충성고객에 투자하는 비용이 더 효율적 일 수 있는거죠. 

 

# 공유오피스 마케팅이 다른 점 

마케팅은 어떤 것이든 자신의 상품으로 만들어 홍보를 해요. 그 부분에서는 모두 공통적이지만 특정 서비스 산업에서의 경우는 상품을 파는 대상이 일반 소비자가 아니라는 점이 다를 수 있어요.

공유오피스의 경우 일반 소비자가 대상이 아니라 창업을 했거나, 창업을 준비중인 ‘사무공간을 필요로 하는 소비자’ , ‘공유경제에 대한 이해를 하고 있는 소비자’ 등이 주 고객층이기에 약간 제한적인 부분이 있는거죠. 그렇다 보니 서비스를 이용하고 있는 고객들과 연결되어 있는 잠재 고객이 더 중요하다고 볼 수 있어요. 사업을 하는 사람들끼리의 연결 관계가 있으니까요.

 

 

# 기존 고객을 충성고객으로 만들기 위한 노력  

간단히 생각해보면요. 서비스를 이용하며 고객이 얼마나 편리함을 느끼냐에 대한 근본적인 고민을 해보고 현장 상황에 맞는 솔루션을 만들어 보는겁니다. 이게 말로는 되게 간단한데 행동으로 옮기면 그렇게 간단하지 않아요. 고객관리 라는게 말로는 누구나 할 수 있지만 실제 현장에서 실무를 처리하며 상황에 맞게 지속적으로 관리한다는게 어렵거든요. 

시설의 특성에 따라 다르겠지만 공유오피스에서는 브랜드 가치, 서비스 전문성 과 같은 프로페셔널(?)한 키워드를 고객에 인지시킬 수 있도록 하는 단계별 플랜을 만들고 실행해 가며 데이터를 얻고 상황에 맞게 유동적으로 플랜을 변경해 나가면 서 고객이 어떤 포인트에서 만족했는지를 체크를 해보면 좋을 듯 합니다.

 

저는요

대학 때는 스타트업에서의 소비자 행동, 시장 조사(마케팅 조사) 분야에 관심이 많았는데요. (소비자들이 배달의 민족, 와디즈 같은 사용자 기반 공유 플랫폼을 사용하는 심리와 기업의 연혁이 낮음에도 신뢰성에 관해 의문을 품지 않고 사용하는 부분) 그래서 졸업 후에는 스타트업을 지원하는 창업보육전문매니저 자격증을 취득했고 창업지원사업을 운영하는 실무에서도 있었어요.

보육 매니저 실무를 하다가 마케팅  쪽에 더 비중을 두고 싶어서 지금은 액셀러레이터 기관인 르호봇에서 온라인 마케팅을 담당하고 있습니다.